VodafoneZiggo bereid zich maximaal voor op de digitale toekomst van AI
Met Wilco bespreken we het zogeheten ‘groeimodel Digitale Transformatie’ van Change Boetiek.
Dit groeimodel gaat uit van vijf volwassenheidsfases: 1) Non digital 2) Digital in silo, 3) Digital first, 4) Datagedreven en 5) Hightech. organisatie. De achterliggende gedachte van dit groeimodel is dat je jezelf als organisatie vier keer opnieuw kunt uitvinden.
Je kunt het gebruiken om te beoordelen in welke fase je nu staat als organisatie en wat je zoal tegenkomt op ‘reis’ naar de volgende fase.
Hightech. organisatie
Volgens Wilco moet je er altijd naar streven om een Hightech. organisatie te worden, het hoogste digitale niveau realiseren in je organisatie. Niet als een doel op zich, maar om veel meer waarde te kunnen toevoegen voor je klanten. En natuurlijk ook om in de voorhoede van de markt mee te spelen, want onze concurrenten streven dit doel ook na.
Als ik kijk naar waar wij staan in relatie tot het groeimodel, dan staan wij deels in fase drie; ‘digitaal first’ en deels in fase vier; ‘datagedreven’. Je ziet bijvoorbeeld dat we met onze klantenservice, marketing en commercie succesvol inzetten op omnichannel en personalisatie. We bieden onze klanten met onze diensten en deze benadering een meer persoonlijke ervaring aan. Daarin zijn we vooruitstrevend en weten we klanten goed aan ons te binden. Dit effect zien we ook al terug in de stijgende NPS score.
Als je wat meer inzoomt op onze fysieke infrastructuur, het netwerk, Hubs en datacenters, dan valt daar nog meer winst te behalen. We halen momenteel al waarde uit data van diverse platformen zodat we, met vroegtijdige diagnoses, problemen kunnen oplossen voordat ze zich voordoen en kunnen voorspellen waar en wanneer een potentiële storing optreedt. Dat klinkt heel futuristisch en was voorheen niet mogelijk maar door alle technische ontwikkelingen worden veel nieuwe dingen mogelijk die uiteindelijk voor een verbetering van de productervaring voor de klant gaat zorgen.
We omarmen het digitale tijdperk
Dat we het digitale tijdperk moeten omarmen is bij VodafoneZiggo in alle pilaren van de strategie meegenomen. Iedereen is zich er goed van bewust wat er moet gebeuren. Zo werken we er als collectief hard aan om maximaal voorbereid te zijn op de digitale toekomst van AI. Digital first is nu bijvoorbeeld een wezenlijk onderdeel van onze overall strategie.
Bij een groot bedrijf ligt er overigens nog een extra uitdaging; met ruim 7000 medewerkers in dienst, die we niet allemaal in één keer kunnen bereiken, is dat een relatief langzaam proces, dat we ook graag zorgvuldig doen.
Data en AI
Momenteel investeren en innoveren we heel gericht in data - en AI oplossingen. We kijken twee kanten op, we exploreren vanuit beschikbare data welke nieuwe waarde we kunnen realiseren en we kijken heel gericht vanuit bestaande use cases hoe we kunnen verbeteren. Nu combineren we slimme analyse tooling met expert-judgement. We kijken als experts kritisch mee naar de data en inzichten uit systemen. Ik leg dat vaak uit als een enorme hooiberg waar AI in een fractie van een seconde de bekende speld vindt maar vervolgens (nog) niet kan voorspellen of het ook een spijker of een paperclip is. Daar is dan nog de menselijke touch voor nodig. Dat doen we net zo lang totdat het zelflerende mechanisme van AI dat uiteindelijk voornamelijk zelf kan uitdokteren. Als dat eenmaal zover is, dan komen we echt volledig uit in fase vier. Voor mij betekent innoveren echt ‘proberen, vallen, opstaan, het nog beter doen en het net zo lang verbeteren, totdat het uiteindelijk werkt’.
Als je als organisatie echt datagedreven wilt zijn, moet je over de digitale data beschikken van alle diensten, processen en systemen. En het liefst zo veel mogelijk data. Voor ons betekent dat;
data van klanten
data van het netwerk
data van de systemen die die diensten leveren
data van het gebruik van de diensten en noem het allemaal maar op.
In die hele keten zitten meetpunten die iets over de kwaliteit van onze producten en dienstverlening kunnen zeggen. Al die data moet ergens op een gezamenlijk punt bij elkaar komen en tot bruikbare inzichten leiden. Zo’n gezamenlijk punt kan een bijvoorbeeld een Datahub zijn waar alle data beschikbaar is om in te grasduinen. Daar zit de complexiteit en de uitdaging. Je hebt specialisten nodig dit dat kunnen inrichten, de algoritmes kunnen schrijven en de data kunnen analyseren. Aan de andere kant moet je de architectuur en je topologie erop aanpassen. Uiteindelijk moet de combinatie van de twee leiden tot nieuwe inzichten. Inzichten waarmee we onze klanten proactief van advies kunnen voorzien en problemen voor zijn voordat ze optreden.
De eindbestemming is het waard
We hebben met VodafoneZiggo een heel helder doel voor ogen. We hebben het bewustwordingsproces van noodzaak tot digitalisering doorlopen en beseffen heel goed dat het een lange reis kan worden maar de eindbestemming is het meer dan waard. Met de klant als grote winnaar.
