Op reis naar een digitale overheid die het altijd en kwalitatief goed ‘doet’
In dit interview zoomen we in op de digitale transformatie van Logius, de overheidsorganisatie die op reis is naar een eenvoudige en toegankelijke digitale overheid, die het altijd doet. Yvonne van der Brugge heeft als algemeen directeur leiding gegeven aan Logius van 2017 tot april 2023, ze deelt haar visie, uitdagingen en de veranderingen die de ontwikkeling van Logius hebben versneld.
Over Logius
Logius is onderdeel van de Rijksoverheid en levert producten en diensten voor een digitale overheid. Denk hierbij bijvoorbeeld aan DigiD, MijnOverheid en eHerkenning. Het is de taak van Logius om te zorgen voor digitaal toegankelijke en veilige overheidsdiensten. Van wezenlijk belang dus, voor een sterk en verbonden Nederland.
Waarom was er een transformatie nodig?
Bij het aantreden van Yvonne was het vertrouwen in Logius broos en was de organisatie een gesloten bolwerk geworden. Logius’ stakeholders wisten niet goed wat ze konden verwachten van de organisatie. Sterker nog, ze wisten niet wat we aan het doen waren, hoe er gewerkt werd en welke toegevoegde waarde we konden leveren. Dat waren voor mij wel de belangrijkste signalen dat er dingen anders moesten. Transparanter, wendbaarder en opener.
Visie op een digitale overheid
Een digitale overheid is een overheid waarin burgers en ondernemers makkelijk zaken kunnen doen met de overheid. De digitale overheid moet voor iedereen, eenvoudig en begrijpelijk zijn, toegankelijk en het simpelweg ‘altijd doen’. Yvonne beschrijft haar visie op een digitale overheid vanuit twee perspectieven.
Ten eerste gaat het om de gebruikers, die zijn leidend. Met miljoenen accounts, sessies en inlogmomenten over meerdere overheidsdiensten heen een complexe opgave.
Ten tweede gaat het om de organisatie Logius, die is ondersteunend aan de burgers en ondernemers. Een transparante organisatie waarin kwaliteit van dienstverlening en voorspelbaarheid naar gebruikers en afnemers (waaronder de grote uitvoeringsorganisaties) de boventoon voert.
Uitdagingen en complexiteiten van de Digitale Overheid
Het vertalen van complexe wet- en regelgeving in begrijpelijke taal voor burgers en ondernemers. Dat is één van de belangrijkste uitdagingen van de overheid. Juridisch jargon en complexe bewoordingen, om aansprakelijkheid te minimaliseren, wordt nog te vaak gebruikt in de communicatie. Vooral voor generatie-Z is dit een struikelblok. Je ziet echt dat zij worstelen met bijvoorbeeld het invullen van overheidsformulieren, terwijl ze over het algemeen wel tech savvy zijn.
Ook is er een kloof ontstaan tussen de digitale bekwaamheid van burgers en wat de overheid van hen verwacht. Denk aan het inloggen op overheidswebsites met 2 Factor Authenticatie, voor mensen met lees-, schrijf- of visuele beperkingen is dat een obstakel. En er zijn meer uitdagingen. Er zijn burgers die aarzelen om digitale diensten te gebruiken, mede vanwege zorgen over de gegevensveiligheid. Het is aan Logius om deze zorgen serieus te nemen, uiteraard veilige dienstverlening aan te bied, duidelijk te maken dat deze dienstverlening ook veilig is.
Transparantie, feedback en klantgerichtheid
Transparantie speelt een sleutelrol bij het opbouwen van vertrouwen bij burgers en ondernemers voor Logius. Dat bouw je op door goede communicatie en proactieve informatieverstrekking, denk aan activiteiten als:
Inzicht bieden in de werking van overheidsprocessen
Uitleggen waarom persoonlijke gegevens nodig zijn en waar het voor gebruikt wordt
Luisteren naar de feedback en wensen van gebruikers en daar ook iets mee doen
Digitale diensten horen intuïtief en gebruiksvriendelijk te zijn, zodat alle burgers er moeiteloos van kunnen profiteren. Het is om die reden essentieel om diepgaand inzicht te hebben in de ervaringen van gebruikers om producten en diensten continu te kunnen verbeteren. Dit stelt je vervolgens ook in staat om personalisatie toe te passen op basis van individuele behoeften en voorkeuren.
Daarnaast benadrukt Yvonne het cruciale belang van klantgerichtheid. Met de omvang van Logius ligt het voor de hand dat je ook samenwerkt met private partijen. Enerzijds om te leren en anderzijds om te versnellen. De ervaring leert echter wel, dat de dynamiek en het karakter van een overheidsinstelling echt anders is dan dat van een private instelling. De overheid is er namelijk voor iedereen in Nederland, wat dat betreft is het een monopolist. Marktpartijen zijn dat niet gewend. Voor hen is het vaak nog een verdienmodel. Je kunt het in haar ogen dus niet volledig aan de markt overlaten. Terwijl dat in sommige landen wel als de weg vooruit wordt gezien, bijvoorbeeld in Denemarken en de Nordics . Het vraagt dus ook om goed opdrachtgeverschap.
Ongeacht de uitdagingen, moeten we streven naar een digitale overheid die iedereen in staat stelt om moeiteloos deel te nemen en te profiteren
De transformatie van Logius
Yvonne heeft ingezet op het transformeren van Logius, van een gesloten bolwerk, naar een transparante en open organisatie. Toen ze binnenkwam, heeft ze actief geluisterd naar medewerkers en is letterlijk tussen de mensen gaan zitten. Die inbreng is gebruikt om een nieuwe visie te ontwikkelen voor zowel de technische infrastructuur als de manier van werken en organiseren.
Om de visie te realiseren moest de eigen organisatie ook veranderen. Anders samenwerken met elkaar, processen verbeteren en sneller innoveren met vernieuwende datadiensten. Kortom, geen eenvoudige opgave.
In het transformatieproces heeft Yvonne verschillende veranderingen doorgevoerd:
De organisatiestructuur aangepast, naar een meer fluïde organisatiemodel, met DevOps teams die onafhankelijk kunnen werken aan (nieuwe) producten en diensten
Agile geïntroduceerd, van binnen naar buiten werken, buiten naar binnen halen en het gesprek orkestreren om over waarde het gesprek te voeren
Stakeholders invloed gegeven, bij managementreviews en op verschillende andere momenten in het proces, kunnen stakeholders hun stem laten horen. Voortgang en KPI’s worden transparant gecommuniceerd
Een user experience lab geïntroduceerd, waarin aan de voorkant wordt ervaren hoe burgers en ondernemers reageren op nieuwe producten en diensten voordat ze in productie gaan
Een cultuur van fouten maken ontwikkeld, door zelf het goede voorbeeld te geven
Mede hierdoor heeft Logius zich ontwikkeld van een gesloten entiteit tot een meer klantgerichtere organisatie. Nog niet klaar, maar wel een heel eind op weg naar de digitale toekomst van Nederland.
